- #technologiewEIS
Czy voicebot zastąpi konsultanta?
Historia voicebotów w naszej firmie sięga 2016 r., gdzie konferencja w Żelechowie natchnęła naszych Przedstawicieli do zaimplementowania tego rozwiązania na potrzeby EIS. Czy było warto? Jak decyzja o wdrożeniu wpłynęła na pracę i obsługę klienta? Czy przyniosła pożądany skutek?
Na te i inne pytania będziemy starali się udzielić odpowiedzi wraz z Marcelem, który w tym temacie wie niemal wszystko. Ale, zanim przejdę do szczegółów, może najpierw spróbuję w oparciu o własną wiedzę i doświadczenie w prosty sposób wskazać, czym jest voicebot i do czego służy.
Co to jest Voicebot?
Najprościej definiując tę technologię, voicebot to program komputerowy, który służy do automatyzacji procesów głosowych w określonym obszarze, dziedzinie, temacie. To robot głosowy, który poprowadzi nas przez rozmowę zgłoszenia reklamacji, to też głos informujący nas o niezbędnych zgodach podyktowanych przepisami prawa.
W naszej firmowej działalności jest to program, który część rutynowych, najprostszych zadań przejął od Konsultanta infolinii celem usprawnienia procesu likwidacji szkód. Taki asystent Kolegów i Koleżanek z call center. Tak! W EIS każdy konsultant ma swojego asystenta. 🙂
W wyjaśnieniu meandrów adaptowania tego rozwiązania w naszej firmie, pomaga mi Kolega, którego historia w EIS rozpoczęła się właśnie voicebotem.
MP: Marcel, wiemy już wszyscy, że Twoja ośmioletnia przygoda w EIS bardzo mocno uzależniona jest od technologii typu voicebot. Czy możesz nam opowiedzieć coś więcej w tym zakresie?
Marcel: Tak, moja historia w EIS rzeczywiście rozpoczęła się od pracy nad voicebotem. Trafiłem tu, aby poprowadzić projekt wdrożenia tego rozwiązania, a z tego co wiem, pomysł zaadoptowania i wdrożenia pierwszych asystentów głosowych narodził się po konferencji, na której rozwiązanie to było prezentowane. I oto ja. (śmiech)
MP: Czy od początku to rozwiązanie było „szyte” na indywidualne potrzeby firmy?
Marcel: Tak. Od początku zaczęliśmy tworzyć własne voiceboty, które są dostosowane do konkretnych linii biznesowych.
MP: Czy były obawy i kto je miał przy wprowadzaniu nowego rozwiązania?
Marcel: Oczywiście, że były obawy. Wszyscy je mieliśmy, podobnie jak teraz mamy obawy związane z technologią AI. Osiem lat temu technologia voicebotów w Polsce była nowością. Uczyliśmy voiceboty rozumieć proste słowa i frazy. Nie wiedzieliśmy, jak zareaguje na nie rynek, mam tu na myśli przede wszystkim naszych Klientów. Wiedzieliśmy natomiast, że jeśli nie spróbujemy, za kilka chwil możemy pozostać w tyle za konkurencją.
Zaangażowanie konsultantów w rozwój nowych technologii
MP: To z perspektywy twórców i pomysłodawców, a czy masz informację, jak postrzegali to rozwiązanie Konsultanci, bezpośredni zainteresowani?
Marcel: Od początku podkreślaliśmy, że voicebot ma pomóc, a nie zastąpić konsultanta. Voicebot miał zdjąć z pracowników infolinii nudne, powtarzające się przez cały dzień te same czynności, miał wspierać konsultanta, stać się jego asystentem. I w tym kierunku cały czas jest rozwijany.
MP: Czy to założenie się powiodło?
Marcel: Tak, z całą pewnością. Nowe technologie umożliwiają nam coraz bardziej złożone rozwiązania, więc stale nad tym pracujemy i rozwijamy nasze voiceboty. Konsultanci sami chętnie angażują się w projekty, które usprawniają ich pracę i pracę infolinii.
MP: Czy możesz wskazać, ile voicebotów ma w tej chwili EIS w swoich szeregach i czy jest możliwe, że zdradzisz jakie mają zadania?
Marcel: Mamy co najmniej 25 voicebotów. Zajmują się rejestrowaniem zgłoszeń szkód, informowaniem o etapach likwidacji szkód, przekazywaniem zleceń do wypożyczalni samochodów zastępczych, umawianiem kuriera i wiele innych.
Voicebot - korzyści dla Klienta i dla Konsultanta
MP: Czy dobrze rozumiem, że w tego typu wyliczeniu jedno zadanie równe jest jednemu voicebotowi?
Marcel: Tak. Można to tak interpretować.
MP: Do jakiej grupy skierowane są „roboty głosowe”?
Marcel: Do każdej grupy. Żadna grupa nie jest wykluczona, zwłaszcza osoby bez dostępu do innych rozwiązań jak e-mail czy strona www. Z naszych obserwacji wnioskujemy, że to rozwiązanie jest bardzo pozytywnie odbierane. Nasi Klienci chwalą sobie czytelność komunikatów w prostym do wykonania procesie. Nasze voiceboty są przyjazne wobec osób w podeszłym wieku, widzimy więc, że fajnie sobie z nimi radzą. Często mówią więcej niż jest wymagane, mimo to bez problemu przechodzą przez całą rozmowę.
MP: Wrócę do konsultantów. Czy można pokusić się o ocenę, że ich praca jest w tej chwili łatwiejsza?
Marcel: Raczej bardziej interesująca, rozwijająca i mniej monotonna w porównaniu do momentu, w którym zaczynaliśmy. W tradycyjnym procesie każdy telefon musi zostać wykonany przez człowieka, u nas natomiast konsultanci mają swojego asystenta, który na ich zlecenie może wykonać cześć połączeń. Konsultanci nie muszą już poświęcać czasu na dodzwanianie się do klientów, co często nie udawało się za pierwszym razem. Teraz jest znacznie ciszej i spokojniej w biurze, co sprzyja ich bieżącej pracy.
- Ciekawostka
Pierwszy voicebot w EIS został wdrożony w 2017 roku.
Perspektywa przyszłości
MP: Czy według Ciebie roboty głosowe to przyszłość?
Marcel: Absolutnie tak. Tak jak wspomniałem, voicebot to oszczędność czasu i eliminowanie błędów w prostych, powtarzalnych zadaniach. Voiceboty działają całą dobę przez siedem dni w tygodniu i nie popełniają proceduralnych błędów.
MP: Z tego, co mówisz voicebot przez te osiem lat przeszedł ogromną metamorfozę. Pokuszę się zatem o pytanie, czy voicebot zastąpi konsultanta?
Marcel: Zdecydowanie nie! Procesy automatyzacji wciąż wymagają ludzkiego nadzoru i inicjatywy i skupiają się na powtarzalnych czynnościach, dzięki temu Konsultanci mogą skupić się na bardziej wymagających, interesujących i rozwijających zadaniach.
MP: Uff! Odetchnęłam z ulgą słysząc ostatnie zdanie. Dziękuję za poświęcony nam czas.
Czy dla Ciebie również voicebot to temat już bardziej znany, ale wciąż niewyczerpany?
Zapraszam na kolejne nasze publikacje. Dopiero się rozkręcamy. Zaglądajcie i śledźcie nowalijki z naszego obszaru!
MP
Redakcja EIS
- Poznaj nas!
